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天猫刷流量 - 加拿大鹅又“翻车”,大品牌不能任性耍“大牌”|荔枝时评

作者:QQ6699598时间:2021-12-02

  文/任然

  (作者任然,荔枝新闻特约评论员,媒体评论员;本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿,转载请注明出处。)

  加拿大鹅又“翻车”了。11月30日,“加拿大鹅中国大陆门店不得退货”冲上微博热搜。对此,加拿大鹅北京三里屯店工作人员表示,正常实体店铺出售货品不能退,只能在14天之内换货一次。记者致电重庆IFS快闪店,对方表示所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是中国区通用的条款。

  加拿大鹅这几年在中国的确挺火。作为全球羽绒服顶流品牌之一,它已成为一种“消费符号”,甚至不少人调侃“再穷也要买一件加拿大鹅”。不过,“衣红是非多”,加拿大鹅先是因“虚假广告宣传”被上海市黄浦区市场监管部门罚款45万元,后又因“不能防疫但售价高达千元的天价口罩被一抢而空”引发争议,这一次又因为不得退货上了热搜,不禁令人怀疑,这只鹅真有那么光鲜?

  当然,此事的是非曲直,要回归事实和细节才能判断得更清楚。媒体报道,涉事消费者并非“无理由退货”,而是对产品质量不满。比如,这件售价超过一万的羽绒服商标竟然绣错了:中心太阳处多绣了一根弧线。这事可大可小。小的层面来说,商标图案存在偏差倒也不会影响衣服的保暖性。但是,作为价格上万的羽绒服,加拿大鹅的logo对消费者来说有着特殊的意义,甚至可以说,不少消费者就是冲着其logo的某种“展示价值”而购买的。这个绣错的商标图案很可能让消费者遭遇“被质疑是否为正品”的尴尬,而这也算影响到它的“使用价值”了。

  不仅如此,这件衣服“缝线粗糙,挂着许多长长短短的线头;衣服口袋内布料边缘没有包边,有脱线现象;面料也有阵阵刺鼻的味道”。结合上述细节来看,消费者要求退货,理由是比较充分的。

  那么,加拿大鹅拒绝退货,是否又站得住脚呢?首先,涉事消费者称,在付款前,店员并没有对退款规定作任何告知。在刷完信用卡后,消费者才被店员要求在一份写有“除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”的《更换条款》上签字。“如果不签名,就不能拿衣服。” 若这一细节属实,店员对退换货要求的告知明显是不充分的。更重要的是,该更换条款到底是否属于霸王条款?是全球都如此规定,还是只有中国大陆门店不得退货?如果是后者的话,就涉嫌歧视中国消费者了。

  最新进展是,加拿大鹅12月1日在微博上就中国大陆地区退换货政策发布声明,称在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。这是对此前“不得退货”规定的直接否定,“打脸”如此之快,着实让人意外。随即,上海市消保委约谈了加拿大鹅,要求加拿大鹅在12月2号中午前提交《更换条款》的正式说明。值得注意的是,上海市消保委询问中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致,只得到官网上30日无理由退货的相关条款不适用于中国大陆,中国大陆适用7天无理由退货条款的答复。那么,“中国大陆门店不得退货”的规定到底是否专门针对中国市场,中国大陆市场为何被“区别对待”,希望加拿大鹅能光明正大给出回应。

  公开信息显示,今年二季度,加拿大鹅大中华区的直营渠道销售额同比增长85.9%,加拿大鹅总裁兼首席执行官也表示继续看好其品牌在中国市场的发展。如此看来,为何快速变更“退货”规定似乎就不难理解了。但是,要想继续获得消费者的青睐,加拿大鹅除了在退货规定上“低头”,还需要做得更多。以此事为例,诸如总部回应消费者“不再通过照片提供产品认证”,“向店长要总公司电话,他却说没有办法提供,要我自己去查”等细节,无不说明加拿大鹅对消费者的尊重程度、给予消费者的服务体验还有待改善。

  说到底,品牌再大,也不能在消费者面前耍“大牌”。不把消费者当回事,总有“翻车”之时。加拿大鹅的一连串幺蛾子,也应当让其他“大牌”引以为戒。

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